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    成都市住房和城鄉建設局關于建立完善物業服務雙曬機制營造陽光互信市場環境的實施意見

    成都市住房和城鄉建設局關于建立完善物業服務雙曬機制營造陽光互信市場環境的實施意見

                             成住建發〔2022〕101號

      四川天府新區公園城市建設局、成都東部新區公共服務局、成都高新區公園城市建設局、各區(市)縣住建行政主管部門,市物業事務服務中心,市物業管理協會,各物業服務企業:

      陽光透明、相互信任是物業服務高質量發展的基礎,更是物業行業在基層社區治理中發揮實效的基石。為深入貫徹落實中央、省委和市委關于“我為群眾辦實事”實踐活動的部署要求,依法維護物業管理各方主體合法權益,著力解決物業服務信息不對稱、收費不公開、質價不相符等突出問題,努力實現“物業有作為、小區有變化、業主有感知”,根據《中華人民共和國民法典》《物業管理條例》《成都市物業管理條例》等法律法規,現就建立完善物業服務雙曬機制營造陽光互信市場環境提出以下實施意見。

      一、指導思想

      堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神,按照中央、省委和市委關于“我為群眾辦實事”實踐活動的部署要求,以“建好幸福城、提升幸福感”為主線,以回應群眾訴求為核心,以解決突出問題為導向,以推進專項治理為抓手,把不斷滿足人民群眾對美好生活的需求、推動物業行業高質量發展作為物業服務工作的出發點和落腳點,不斷提升市民獲得感幸福感安全感,讓幸福成都更有溫度、更有質感、更有內涵,以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。

      二、工作目標

      通過建立完善以曬服務、曬收支為主要內容的“雙曬”機制,實現依法應當公示公開的物業管理相關事項“應曬盡曬”,公示公開的形式和載體豐富多元、規范高效;物業管理相關主體對物業服務關鍵信息的了解掌握充分對稱;業主的知情權、參與權、監督權得到充分保障,對物業服務的監督實現有序、有形、有效,不斷增強業主的獲得感、幸福感、安全感。

      到2022年底,共有部分經營收益收支情況、酬金制物業服務資金收支情況、包干制模式下的物業服務關鍵環節實現充分公開透明;“兩督一會”制度基本形成;“暖心物管辦實事”蔚然成風、成效明顯。到2023年,曬服務、曬收支形成常態機制,物業服務質量和群眾滿意度持續提升,相互信任的主體關系、陽光透明的市場環境逐步形成。

      三、公開曬收支,讓群眾明明白白消費

      (一)共有部分經營收益“如實曬”。利用依法屬于業主共同所有的場所、道路、車位、空間、設施進行經營(包括但不限于電梯前室及轎廂平面或音視頻廣告經營,室外公共場地租賃,共有車位經營,設施設備間租賃,快遞柜、自助購物柜等場地經營)所產生的全部收益的收支情況均應依法向業主公開,每半年至少公示一次,公示期不少于30天。公開內容應包括經營項目及收入、經營成本支出、經營收益及分配使用、當期結余、累計結余等情況。

      (二)酬金制資金收支“規范曬”。實行物業服務費用酬金制的物業項目,物業服務企業應當向業主大會或者全體業主公開物業服務資金年度預決算及物業服務資金收支情況,每半年至少公示一次,公示期不少于30天。公開內容應當包括當期物業服務資金收入預算、支出預算、實際收入、實際支出,物業服務企業依約提取的酬金,物業服務資金當期結余情況、累計結余情況。其中,支出預算及實際支出應按有關政策規定或物業服務合同約定,詳細列出資金支出科目及支出明細。物業服務合同約定應當對物業服務資金年度預決算和物業服務資金收支情況進行審計的,應在審計報告出具后7日內向業主公開。

      (三)包干制費用收支“分類曬”。物業服務費用實行包干制的物業項目中,擬調整物業服務收費標準的、按照物業服務合同約定將全部或部分共有部分經營收益用于彌補物業服務費不足的,應當主動向業主大會或者全體業主公開物業服務收入、成本和利潤。對新冠肺炎疫情防控,生活垃圾分類,電梯、消防設施維護保養,水質監測及水箱清洗,建筑垃圾清運等涉及重要設施設備、重大安全事項、重點民生工作以及群眾最關注的物業服務關鍵環節的費用支出情況,物業服務企業應當主動向業主大會或者全體業主公開。鼓勵其他實行包干制的物業項目,積極主動向業主大會或者全體業主公布物業服務成本。

      四、公開曬服務,讓群眾安安心心居住

      (一)合同履行情況“定期曬”。進一步暢通業主對物業服務合同履行情況的監督路徑,建立物業服務季度報告、年度報告制度,通過宣傳欄、微信公眾號、業主微信群等渠道,主動向業主全面如實報告物業服務工作情況。季度物業服務報告應包括設施設備運行狀況和維護保養情況、環境維護和綠化養護情況、秩序維護和安全管理情況、投訴處理情況、業主服務需求受理情況,年度物業服務報告還應當包括業主滿意度調查執行情況及結果、物業服務人員配置情況、物業服務收費情況等。鼓勵采取圖文海報、H5、短視頻等直觀簡潔的形式編制物業服務報告。

      (二)物業服務工作“現場曬”。在物業小區招募一批熱心小區公共事務的業主、黨員業主、具有相應專業背景的“內行”業主擔任“義務監督員”,探索推行“兩督一會”制度。建立物業服務常態監督制度,依據物業服務合同及相關規范標準,梳理重點部位、重要設施設備、重點崗位的管理服務重點及標準要求,形成“物業服務明白卡”并在相關區域上墻公開,引導業主及業主義務監督員依約、有效、有序對物業服務進行監督;建立物業服務關鍵環節監督制度,通過開展“設施維?,F場監督日”“綠化養護現場監督日”“應急演練現場監督日”等活動方式,邀請具有相應專業背景的業主義務監督員現場參與;定期組織召開“物業事務溝通會”,邀請業主、社區兩委代表參加,由物業項目負責人、業委會成員分別向業主報告物業服務工作開展情況以及業委會工作情況,業主義務監督員通報監督情況,并聽取業主對物業事務的意見。

      (三)暖心物管實事“亮牌曬”。堅持問需于民、問計于民、問效于民,在充分征求廣大業主、業主委員會和社區意見建議的基礎上,聚焦業主日常生活最關心的領域,確定并辦好一批“業主急難愁盼”的小區民生實事。明確每項民生實事的具體推進計劃、措施和目標,在物業服務區域醒目位置設置“暖心物管辦實事”亮牌督辦欄,對確定的小區民生實事采取“上欄公示、亮牌督辦、辦結摘牌”的方式,及時主動向業主公開相關實事工作的時間節點、辦理進度、當前狀態、工作成效,主動接受業主的監督檢驗。

      五、保障措施

      (一)拓寬信息公開渠道。物業服務企業應當建立多元化、多維度信息公開渠道,因地制宜拓寬線下線上相結合的信息公開平臺載體。物業區域主出入口、物業服務中心、各單元樓棟大廳應設置公示公告欄,鼓勵通過微信公眾號、業主微信群、樓棟管家微信朋友圈等線上渠道開展信息公開。資金費用收支類公開事項,應當以在物業服務區域醒目位置書面上墻公示為主,建筑面積較大、業主人數較多的,可以同步在各單元(樓棟)公告欄同步公示。

      (二)規范信息公開程序。建立完善信息公開內部審核程序,確保公開信息的嚴謹性和準確性。資金費用收支類公開事項,應當經企業主要負責人或其授權管理部門審核,并加蓋企業公章。物業服務報告應經物業項目負責人審核簽發。建立完善信息公開工作檔案,公開內容、公開時間、公開渠道應通過書面文件、現場照片、工作記錄表等形式存檔備查。

      (三)厘清信息公開主體。已依法設立業主大會產生業主委員會的,共有部分經營收益收支情況應由業主委員會負責公開。尚未設立業主大會的,由受托經營的物業服務企業或其他主體進行公開。開發建設單位對物業區域內歸其所有的房屋及場所進行經營、處置等相關活動的,應由開發建設單位向相關方公示公開相關信息,物業服務企業不得擅自發布信息。

      (四)完善質疑溝通機制。各物業服務企業要建立完善公開信息質疑溝通答疑機制,積極主動回應業主對公開信息的質疑質詢,充分做好溝通解釋工作,對發現的不準確信息要及時更正和重新公布。

      六、工作要求

      (一)高度重視,加快推進。在全市物業行業深入開展曬收支、曬服務工作是不斷滿足人民群眾對美好生活的需求、推動物業管理高質量發展的重要舉措,各區(市)縣住建行政主管部門、各物業服務企業,各有關單位要提高站位、加快推進,切實將有關工作要求落到實處。市、區(市)縣物業管理協會要通過多種渠道在會員中做好宣傳動員工作。各區(市)縣住建行政主管部門要在2022年7月底前召開一次線上會議,組織轄區內物業服務負責人及物業項目負責人對本實施意見進行宣貫學習,并提出具體的工作推進方案。

      (二)自查整改,可視有感。各物業服務企業要及時開展相關工作的動員部署,將“雙曬”工作要求及時傳達到各物業項目;要組織各物業項目對照本實施意見要求開展自查整改,組織專門力量對各物業項目落實“雙曬”工作要求情況進行督促指導;要采取措施切實保障信息公開的真實性、及時性、嚴謹性,在公開信息所涉及的表格、圖文及其載體上下功夫,力爭“載體喜聞樂見、形式直觀易懂、內容規范嚴謹”。

      (三)培育示范,提標提質。各區(市)縣住建行政主管部門要在2022年10月底前在轄區內確定一批“陽光互信公開透明”示范樣板培育項目,予以重點指導培育,示范樣板培育項目比例不低于本區域物業項目總數的10%。市住建局統籌組織各區(市)縣住建行政主管部門采取交叉驗收的方式,對示范樣板培育項目進行督導,在全市確定一批“陽光互信 公開透明”示范項目;在示范項目培育工作基礎上,總結一套“雙曬”工作經驗、編制一套“雙曬”參考模板,形成一套“雙曬”工作機制,在全市進行推廣。

      (四)加強監督,嚴格獎懲。各區(市)縣住建行政主管部門要加強對轄區內各物業項目落實“雙曬”工作要求情況的監督檢查。對此項工作開展好的企業,予以通報表揚并信用記加分;對此項工作開展不到位的企業,要及時督促整改,逾期不整改或者整改不到位的,予以通報批評并信用記減分。市物業行業黨委、市物業管理協會將“雙曬”工作納入黨建示范、物業服務示范項目等行業創評驗收工作的重要內容,組織專家力量對各物業項目進行督促指導。市住建局將對各區(市)縣工作推進情況進行考核,適時通報考核情況。

                            成都市住房和城鄉建設局

                               2022年7月7日

    2022年7月18日 14:49

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